Interazione digitale tra PA e cittadini: l’Italia agli ultimi posti

In Europa, l’Italia è agli ultimi posti per interazione digitale tra Pubblica Amministrazione e cittadini!

Quali sono le motivazioni ?

L’Italia è agli ultimi posti in Europa per “interazione digitale” tra cittadini e PA: nel 2018 solo il 24% degli italiani dichiara di aver interagito con la Pubblica Amministrazione per via telematica, contro il 92% dei danesi, il 71% dei francesi, il 57% degli spagnoli.

Il valore medio nell’Unione Europea è del 52%. Peggio dell’Italia solo Bulgaria e Romania.

Ma quali sono le ragioni di questo ritardo? Lo rivela il nuovo rapporto Agi-Censis, che indaga la reazione degli italiani di fronte ai processi innovativi. Il rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione migliora, ma non soddisfa ancora la maggior parte degli italiani. Critici i giudizi sulla transizione digitale della PA. Ma se si indaga sui singoli servizi si scopre una scarsa conoscenza dei processi in atto. E se si va ancora più a fondo si vede che la popolazione ha un livello di competenze digitali decisamente basso e che una quota significativa di italiani vive in un mondo completamente “analogico”.

Ma l’indagine registra anche una diffidenza degli italiani verso il nuovo che avanza: più che la curiosità, in molti vince la nostalgia. E non è un paradosso in un paese in cui l’indice di vecchiaia è cresciuto di 25 punti percentuali in 10 anni toccando il nuovo record storico. Per vincere questa resistenza quotidiana non ci si può limitare a digitalizzare i complicatissimi processi esistenti, trasferendo il cartaceo, le firme e i bolli della burocrazia sul web, ma si dovrà progressivamente cambiare tutto disegnando servizi e applicazioni facili e immediati.

Più della metà della popolazione è tutt’ora convinta che il funzionamento delle strutture pubbliche non possa essere ritenuto soddisfacente.

Gli italiani vogliono una Pa leggera e «poco invasiva»

Secondo l’indagine, il 38,2% degli italiani si augura un “sostanziale ridimensionamento” della PA, con una conseguente riduzione sia dei suoi costi che dell’impatto negativo della ridondanza burocratica dei procedimenti. Colpisce, dice il rapporto, che i dipendenti pubblici siano tra i più favorevoli all’opzione «ridimensionamento» (44,9% del totale). Un’altra opzione, ossia una riforma che consenta al sistema pubblico di esercitare un reale traino sullo sviluppo del Paese, risulta largamente minoritaria (23,6%).

Guardando ai singoli servizi online offerti dalla PA, se un tasso di conoscenza elevato è registrato dalla posta certificata (72,7%) e dalla fatturazione elettronica (65,6%), un risultato negativo è segnato invece da innovazioni come il Sistema Pubblico di Identità Digitale (SPID), conosciuto soltanto dal 41,8% degli italiani o il Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE) (32,2%). Alto il gap tra le attese di cambiamento e i risultati riscontrati. Il 73,2% degli italiani si aspettava dalla digitalizzazione della PA un ritorno in termini di semplificazione, ma soltanto il 30,8% del campione ha dichiarato che grazie ai servizi online ha ottenuto un reale vantaggio.

Lo stacco è molto alto anche per quanto concerne la velocità delle procedure: il 72,2% se l’aspettava, ma soltanto il 40,6% dichiara di averla riscontrata. Forte discrasia tra quanto desiderato e quanto effettivamente ricevuto anche per quanto riguarda la chiarezza delle informazioni e la trasparenza dei processi.

La mancanza di semplificazione delle procedure online rispetto a quelle tradizionali è uno dei fattori cruciali della mancata diffusione dei canali digitali.

Utenti abituati ad interfacciarsi in maniera semplice e veloce con le applicazioni digitali nel settore privato – disegnate proprio per essere fruibili da tutti soprattutto attraverso i dispositivi mobili – mal sopportano le procedure complesse, le lungaggini e le complicazioni dei sistemi “pubblici” , focalizzati più sulla procedura e sulla correttezza amministrativa piuttosto che sull’accesso al servizio e sulla user-friendliness.

Chi non ha mai tentato l’accesso come azienda ai portali regionali o a quelli dell’INPS o altre strutture pubbliche, sentendosi frustrato, pur avendo competenze digitali!

La PA italiana è riuscita nell’impresa di burocratizzare il web?

Forse sì, perdendo di vista le potenzialità intrinseche che esso offre in termini di snellimento delle procedure e degli adempimenti. Siamo nell’era del click ma sembra che i funzionari della PA siano per l’appunto focalizzati nel rispetto delle antiche procedure analogiche e poco interessati alla sburocratizzazione.

La DigitalPA è nata con la mission di snellire le procedure amministrative e dialoga giornalmente con funzionari e responsabili per meglio interpretare la normativa ed i sui adempimenti tramite il digitale.

I consulenti cercano giornalmente di vincere le resistenze della PA al fine di offrire non solo un servizio a norma ma anche intuitivo per la PA e per i cittadini. A discolpa dei funzionari c’è da ammettere che come in altri settori la paura di commettere infrazioni è altissima. Si attua quindi una amministrazione difensiva e iperburocratizzata, finalizzata a porsi a riparo di qualsiasi contestazione e con gli eccessi e complicazioni che ne derivano.

Parimenti alla digitalizzazione, una società moderna sarebbe auspicabile fosse accompagnata da una giustizia meno farraginosa, dai tempi certi, e che le norme fossero accompagnate da linee guida complete, non interpretabili e finalizzate soprattutto agli adempimenti digitali.

È fondamentale quindi che i legislatori abbiano competenze anche sul digitale, ma ahimè democrazia e competenza non viaggiano sullo stesso binario.

La classe politica, forse, potrebbe essere il motore di una ripresa della cultura digitale, proprio perché gli strumenti digitali consentono di comunicare con i cittadini in modo più rapido ed efficiente.

Lo smartphone è indubbiamente, nell’ambito della comunicazione, lo strumento più efficace, ed ogni amministrazione anche e soprattutto locale dovrebbe investire in app mobile per comunicare con i cittadini e quindi avvicinare la PA, le istituzioni tutte alla cittadinanza.

In quest’ambito ancora una volta DigitalPA è impegnata attraverso la proposizione dell’APP Comuni per gli Enti Locali e l’APP Inform@cittadino per tutte le altre tipologie di Enti oltre all’APP ProntoUrp ed i software web correlati; software che se acquisiti in larga diffusione dalla PA Italiana consentirebbero di far scalare la classifica europea.

È indubbio infatti che attraverso le interazioni digitali si possano colmare i vuoti di organico, istituire per esempio un Urp con pochissime risorse e zero sportelli fisici, istituire una protezione civile più efficace, comunicare con i cittadini in modo rapido ed efficace.